零售競爭 激勵士氣
所有得獎者在人聲頂沸下,到台上拍一張大合照。
身形肥胖的陳秀美女士與台下的同事相擁之後,便沿?地上的紅地氈,一路抹?面上的眼淚,一路走上頒獎台。她雖然不像出席奧斯卡金像獎的影星般身穿名貴晚裝,但這套又橙又藍的制服令她在紅地氈上顯得格外醒目。她出色的服務質素和態度,使她獲得快餐店組別中基層級別的「最佳服務獎」。當她在台上領取獎項、道謝後,外形相似的主持人認她做媽媽,突然用力親吻她的面頰,引來全場更高漲的掌聲和歡呼聲。
她今天得到的不單是一個獎項或一種喜愉,更得到能力上的一份肯定!
在九龍灣國際展貿中心地下層,看見記者行家們向職員詢問3樓2號展覽廳的位置。循扶手電梯到達3樓,先在接待處前排隊取得新聞稿和記者證,再從展覽廳的大門進入會場,同時被眼前情景一嚇:圓形的會場?坐了起碼數百人,他們舉起演唱會、體育比賽常見的BonBon棒,有的交頭接耳;有的和身邊的人合照,馬上上載到Facebook。這就是香港零售管理協會主辦的「傑出服務獎」頒獎禮嗎?望向會場正前方,圓口圓面的新城電台DJ林盛斌(Bob)站在台上。難度記者搞錯了,去錯提早開幕的音樂頒獎禮?
記者沒有去錯地方,只是現場的氣氛實在太熾熱,熱得不像商界舉行的頒獎禮。各公司的主管和員工集首一堂,坐在一起搖旗吶喊,就算不知道自己公司能否奪獎,也想先來「先聲奪人」;坐在另一方的對手公司也不甘於弱,同樣大聲叫喊,以壯聲勢。但他們的視?不是向?對方,而是一同向?前方台上,就像零售業的競爭一樣,不是互相攻伐,而是精益求精,以不斷進步的服務和產品質素作為競爭的原因和結果,邁步向前。
同業要致力向前,對前?員工的肯定是鼓勵進步的重要因素。因此,香港零售管理協會主辦的「傑出服務獎」創立於1986年之後,27年來一直深受協會會員及零售業內人士的踴躍支持。由於參加的大小品牌共有143個,並由數十位專業評判選出優勝者,其認受性和地位崇高,所以比賽被喻為「香港零售業的奧斯卡」也當之無愧。今年比賽的參力人數高達888人,當中617名參賽者來自基層級別、261名來自主管級別,另外7名來自中小型企業組別。
無法降溫的熱情
協會主席麥瑞?女士在致辭時說:「(參賽)人數增加,競爭當然更加激烈,但這絕對是我們樂於看見的,因為傑出服獎並不單止是一個出賽,我們更加珍惜這?項帶給參賽者和公司上上下下的正面動力。」這種正面動力並不只屬於得獎的員工,所以當宣布得獎,除了不少得獎者喜極而泣之外,看見更多的是同事和上司們驚呼的面孔,他們紛紛走上前擁抱得獎同事,並且幫他們在拍照前抹拭眼淚。比賽和獎項所帶來的正面動力,增加員工對公司的溝通和歸屬感,關係由同事昇華至朋友。特別是當自己一本正經上台領獎,台下的同事們卻失控狂呼,感受更為強烈。
現場熱烈的氣氛不是溫度計可以測得出來,但「傑出服務獎」籌委會主席馬永基先生在致辭時仍不忘打趣說,問過管理處,會場空調調節到大約22、23度:「但因為你們體溫和熱情,令這?升溫,未來地球變暖可能和你們有一點關係。」他讓所有人的笑聲稍減時再說:「我要對地球先生說句不好意思,因為服務業的熱情是不可以降溫的。」
前景樂觀
這股服務業的熱情,在香港被喻為「購物天堂」時早已存在,然而最近國際權威的消費及購物服務公司「環球藍聯」將香港評為亞太區最佳購物城市,無疑把這股熱情吹得更熱熾。調查顯示因為銷售季長、貨品多樣化及匯集眾多奢侈品商舖等,比北京、上海、吉隆坡等其他共25個亞太區城市更能吸引旅客。
這可不是虛名,根據統計處最新9月份的「零售業銷貨額臨時統計數字」顯示,九月的零售業總銷貨價值的臨時估計為341億元,較上年同月上升9.4%,遠高於市場平均預測的6.7%,扣除期間價格變動後,零售業總銷貨數量較上年同月上升8.5%。按商店主要類別分析,與上年同年比較,雜項耐用消費品的銷貨數量升幅最大,上升69.5%。其次為食品、酒類飲品及煙草零售量上升18.1%;電器及攝影器材則上升13.6%。出現零售業大好現象,除了因為內地訪港旅客有增無減之餘,更有賴業界優質的服務質素和不斷提升的普通話溝通能力。而且雖然金管局多次於外圍大手購入港元,以削弱美國第三輪量化?鬆政策(QE3)所引致港元下跌的勢頭,但港元兌人民幣匯價也頻破「8算」,內地旅客到港購物可說是「全場貨品再價八折」。
內地旅客購物有折固然買得開心,出手闊綽,銷售上升,零售業界收入亦水漲船高。根據人力資源管理學會上月調查102家公司,約4成受訪公司均訂出明年加薪幅度平均值是4.6%,為10年新高,而各行業中,加薪最高的,正正是零售業,有5.8%,可見零售業商機處處之外,就業前景亦非常樂觀。
機中有危
然而,各行業對明年銷售狀況並非一面倒向好,好像去年同期,有7成受訪公司表示加薪,而今次僅有4成表態,反顯它們對後市看法有異,對明年經濟狀況預測有別。況且銷貨大幅上升的均為雜項、食品、電子器材等日常用品,相反汽車及汽車零件和傢具及固定裝置的銷貨數量分別下跌4.4%和2.9%;再者,上月的「十一黃金周」,內地豪客以往動輒高花過百萬買名表,但有高級鐘表店表示這樣的客人比以往少了一半,轉而購買十多萬的中價手表,有分析指這是因為歐洲已取代香港成為內地豪客炫耀財富的首選,所以9月份珠寶首飾、鐘錶及名貴禮物銷貨數量只上升3.1%,大幅落後其他貨品,擔心情況惡化,會令之前積極擴充的珠寶首飾店出現倒閉潮和大幅裁員。加上奧巴馬剛成功連任美國總統,預測會削減政府開支、加稅等,失業率上升,使美國和世界經濟出現震盪,作為經濟狀況寒暑表的零售業可謂首當其衝。
每一位也是大贏家
經過接近兩小時的頒獎禮,已經頒發了40個獎項。兩家平時在街角上拼個你死我活的便利店,分別奪得「便利店組別」基層級別和主管級別獎項,卻身穿各自公司的制服,一同分享頒獎台上的空間,在同一盞鎂光燈下展露喜悅的笑容。
零售業前?員工的前景雖然比其他行業理想,但很多時候每天站立10多小時向客人銷售貨品,確是一份熬人身心的工作,所以保持對服務的熱誠與士氣是非常重要,也是推動同業努力進步的動力。經過是次頒獎禮,記者好肯定所有出席的各公司同事上下,已為工作注入高漲的士氣,好讓自己成為下一屆上台頒獎的得獎者,得到工作上的肯定。
好戲在後頭,還有最後一個大獎等待頒發,就是「最佳服務團隊獎」,此獎項並不是個人所有,而是靠店舖主管與基層員工的團體合作而奪得。當會場前方的螢幕上顯示的公司商標一個一個消失,代表保持到最後的就是勝出者。記者右後方坐?一群某家個人謢理產品連銷店的員工,他們邊看?其他商標消失,邊舉起自己公司的橫額大喊,雖然最後他們的商標也消失了,但透過是次比賽的鼓舞,記者相信他們早已在工作上努力不懈,不斷提升服務質素,也如同行之間的良性競爭。還記得麥瑞?主席在頒獎禮開始時,致辭的最後一句話:「在比賽過程中得到寶貴經驗,自我的進步,令每一位也是大贏家!」
香港零售管理協會簡介
1983年由一班擁有長遠使命的零售商共同創辦。過去29年來,協會在促進本地零售業發展及代表業界意見,一直扮演著重要角色;與此同時,透過教育、培訓及獎項等活動,致力提升零售業的專業地位。
協會乃香港主要的零售協會,至今會員公司店舖逾6,000間,僱員約佔本港總零售僱員的二分一。協會亦是泛亞太區零售商協會聯盟香港區的唯一零售協會代表,並為聯盟之創會會員之一,該聯盟的會員遍及17個亞太地區及國家。
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