身形肥胖的陳秀美女士與台下的同事相擁之後，便沿?地上的紅地氈，一路抹?面上的眼淚，一路走上頒獎台。她雖然不像出席奧斯卡金像獎的影星般身穿名貴晚裝，但這套又橙又藍的制服令她在紅地氈上顯得格外醒目。她出色的服務質素和態度，使她獲得快餐店組別中基層級別的「最佳服務獎」。當她在台上領取獎項、道謝後，外形相似的主持人認她做媽媽，突然用力親吻她的面頰，引來全場更高漲的掌聲和歡呼聲。


她今天得到的不單是一個獎項或一種喜愉，更得到能力上的一份肯定！


在九龍灣國際展貿中心地下層，看見記者行家們向職員詢問3樓2號展覽廳的位置。循扶手電梯到達3樓，先在接待處前排隊取得新聞稿和記者證，再從展覽廳的大門進入會場，同時被眼前情景一嚇：圓形的會場?坐了起碼數百人，他們舉起演唱會、體育比賽常見的BonBon棒，有的交頭接耳；有的和身邊的人合照，馬上上載到Facebook。這就是香港零售管理協會主辦的「傑出服務獎」頒獎禮嗎？望向會場正前方，圓口圓面的新城電台DJ林盛斌（Bob）站在台上。難度記者搞錯了，去錯提早開幕的音樂頒獎禮？


記者沒有去錯地方，只是現場的氣氛實在太熾熱，熱得不像商界舉行的頒獎禮。各公司的主管和員工集首一堂，坐在一起搖旗吶喊，就算不知道自己公司能否奪獎，也想先來「先聲奪人」；坐在另一方的對手公司也不甘於弱，同樣大聲叫喊，以壯聲勢。但他們的視?不是向?對方，而是一同向?前方台上，就像零售業的競爭一樣，不是互相攻伐，而是精益求精，以不斷進步的服務和產品質素作為競爭的原因和結果，邁步向前。


同業要致力向前，對前?員工的肯定是鼓勵進步的重要因素。因此，香港零售管理協會主辦的「傑出服務獎」創立於1986年之後，27年來一直深受協會會員及零售業內人士的踴躍支持。由於參加的大小品牌共有143個，並由數十位專業評判選出優勝者，其認受性和地位崇高，所以比賽被喻為「香港零售業的奧斯卡」也當之無愧。今年比賽的參力人數高達888人，當中617名參賽者來自基層級別、261名來自主管級別，另外7名來自中小型企業組別。


無法降溫的熱情

協會主席麥瑞?女士在致辭時說：「（參賽）人數增加，競爭當然更加激烈，但這絕對是我們樂於看見的，因為傑出服獎並不單止是一個出賽，我們更加珍惜這?項帶給參賽者和公司上上下下的正面動力。」這種正面動力並不只屬於得獎的員工，所以當宣布得獎，除了不少得獎者喜極而泣之外，看見更多的是同事和上司們驚呼的面孔，他們紛紛走上前擁抱得獎同事，並且幫他們在拍照前抹拭眼淚。比賽和獎項所帶來的正面動力，增加員工對公司的溝通和歸屬感，關係由同事昇華至朋友。特別是當自己一本正經上台領獎，台下的同事們卻失控狂呼，感受更為強烈。


現場熱烈的氣氛不是溫度計可以測得出來，但「傑出服務獎」籌委會主席馬永基先生在致辭時仍不忘打趣說，問過管理處，會場空調調節到大約22、23度：「但因為你們體溫和熱情，令這?升溫，未來地球變暖可能和你們有一點關係。」他讓所有人的笑聲稍減時再說：「我要對地球先生說句不好意思，因為服務業的熱情是不可以降溫的。」



前景樂觀

這股服務業的熱情，在香港被喻為「購物天堂」時早已存在，然而最近國際權威的消費及購物服務公司「環球藍聯」將香港評為亞太區最佳購物城市，無疑把這股熱情吹得更熱熾。調查顯示因為銷售季長、貨品多樣化及匯集眾多奢侈品商舖等，比北京、上海、吉隆坡等其他共25個亞太區城市更能吸引旅客。


這可不是虛名，根據統計處最新9月份的「零售業銷貨額臨時統計數字」顯示，九月的零售業總銷貨價值的臨時估計為341億元，較上年同月上升9.4%，遠高於市場平均預測的6.7%，扣除期間價格變動後，零售業總銷貨數量較上年同月上升8.5%。按商店主要類別分析，與上年同年比較，雜項耐用消費品的銷貨數量升幅最大，上升69.5%。其次為食品、酒類飲品及煙草零售量上升18.1%；電器及攝影器材則上升13.6%。出現零售業大好現象，除了因為內地訪港旅客有增無減之餘，更有賴業界優質的服務質素和不斷提升的普通話溝通能力。而且雖然金管局多次於外圍大手購入港元，以削弱美國第三輪量化?鬆政策（QE3）所引致港元下跌的勢頭，但港元兌人民幣匯價也頻破「8算」，內地旅客到港購物可說是「全場貨品再價八折」。


內地旅客購物有折固然買得開心，出手闊綽，銷售上升，零售業界收入亦水漲船高。根據人力資源管理學會上月調查102家公司，約4成受訪公司均訂出明年加薪幅度平均值是4.6%，為10年新高，而各行業中，加薪最高的，正正是零售業，有5.8%，可見零售業商機處處之外，就業前景亦非常樂觀。


機中有危

然而，各行業對明年銷售狀況並非一面倒向好，好像去年同期，有7成受訪公司表示加薪，而今次僅有4成表態，反顯它們對後市看法有異，對明年經濟狀況預測有別。況且銷貨大幅上升的均為雜項、食品、電子器材等日常用品，相反汽車及汽車零件和傢具及固定裝置的銷貨數量分別下跌4.4%和2.9%；再者，上月的「十一黃金周」，內地豪客以往動輒高花過百萬買名表，但有高級鐘表店表示這樣的客人比以往少了一半，轉而購買十多萬的中價手表，有分析指這是因為歐洲已取代香港成為內地豪客炫耀財富的首選，所以9月份珠寶首飾、鐘錶及名貴禮物銷貨數量只上升3.1%，大幅落後其他貨品，擔心情況惡化，會令之前積極擴充的珠寶首飾店出現倒閉潮和大幅裁員。加上奧巴馬剛成功連任美國總統，預測會削減政府開支、加稅等，失業率上升，使美國和世界經濟出現震盪，作為經濟狀況寒暑表的零售業可謂首當其衝。



每一位也是大贏家

經過接近兩小時的頒獎禮，已經頒發了40個獎項。兩家平時在街角上拼個你死我活的便利店，分別奪得「便利店組別」基層級別和主管級別獎項，卻身穿各自公司的制服，一同分享頒獎台上的空間，在同一盞鎂光燈下展露喜悅的笑容。


零售業前?員工的前景雖然比其他行業理想，但很多時候每天站立10多小時向客人銷售貨品，確是一份熬人身心的工作，所以保持對服務的熱誠與士氣是非常重要，也是推動同業努力進步的動力。經過是次頒獎禮，記者好肯定所有出席的各公司同事上下，已為工作注入高漲的士氣，好讓自己成為下一屆上台頒獎的得獎者，得到工作上的肯定。


好戲在後頭，還有最後一個大獎等待頒發，就是「最佳服務團隊獎」，此獎項並不是個人所有，而是靠店舖主管與基層員工的團體合作而奪得。當會場前方的螢幕上顯示的公司商標一個一個消失，代表保持到最後的就是勝出者。記者右後方坐?一群某家個人謢理產品連銷店的員工，他們邊看?其他商標消失，邊舉起自己公司的橫額大喊，雖然最後他們的商標也消失了，但透過是次比賽的鼓舞，記者相信他們早已在工作上努力不懈，不斷提升服務質素，也如同行之間的良性競爭。還記得麥瑞?主席在頒獎禮開始時，致辭的最後一句話：「在比賽過程中得到寶貴經驗，自我的進步，令每一位也是大贏家！」


香港零售管理協會簡介

1983年由一班擁有長遠使命的零售商共同創辦。過去29年來，協會在促進本地零售業發展及代表業界意見，一直扮演著重要角色；與此同時，透過教育、培訓及獎項等活動，致力提升零售業的專業地位。


協會乃香港主要的零售協會，至今會員公司店舖逾6,000間，僱員約佔本港總零售僱員的二分一。協會亦是泛亞太區零售商協會聯盟香港區的唯一零售協會代表，並為聯盟之創會會員之一，該聯盟的會員遍及17個亞太地區及國家。

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