近年金融科技（Fintech）風潮興起，本港政府過去兩年已投放逾千億在發展創科領域，以推動金融科技的發展。在本地逾六百家創科企業當中，有四分之三主力發展企業對企業（B2B）的巿場，主要涉及大數據、區塊鏈及人工智能等概念。

 

 

有曾任投資銀行的港人，覷準人工智能在語言方面的潛力，抓緊本地力谷金融科技的機遇，三年前參與初創加速器並創立「Clare.AI」，主力研發人工智能「Chatbot」，為企業和金融機構建立智能客服平台，減低客服方面的人力成本，以及提升服務質素。

 

 

他們研發的Chatbot提供六種語言，除了英語和普通話外，還有多種亞洲地區的常用語言，並以廣東話為賣點，「全球有近七千萬人口是講廣東話，這個市場一點都不少！加上同類型的公司都不會專注於研發廣東話系統，這一點變成我們的一大優勢，令公司可以在亞洲市場上站穩陣腳！」Clare.AI聯合創辦人何思穎及楊志光表示。

 

 

在人氣電影《鋼鐵俠》中，最引人注目的，除了是主角的一身鐵甲裝外，相信必定是其人工智能私人助理「Jarvis」，單靠對話便能為主角「解決一切疑難」。「由當初靠鍵盤滑鼠輸入指令，到現在的輕觸式屏幕，我們現在要做的是做好『自然語音處理』的研究，這一步將會是人工智能的突破關鍵，不敢說能不能夠實現到『Jarvis』，但至少向着這個方向發展！」何思穎表示。

 

 

所謂自然語音處理，其實就是讓電腦擁有理解人類語言的能力，「每個人說話的方式都不同，可能只是語氣、用詞有少許差別，電腦都未必能夠理解得到，作出的回應可能會九唔搭八。」而何思穎及楊志光創立Clare.AI的初心，正正就是希望能夠成為人與電腦之間的橋梁。

 

 

減客服成本提升質素

兩位創辦人曾經任職投資銀行多年，留意到大多金融機構花費在客服團隊的成本頗高，「以我們其中一個本地銀行客為例，他們的客服團隊可以高達幾百人，每年齋畀人工都使成近半億！」另一方面，客服人員流失率亦相當高，「每日好似機械人回答相同的問題，還要通常打得去客服的客戶心情都麻麻，員工不時會被人用粗口鬧，實在不是一個好理想的行業。」何思穎笑言。

 

 

因此，他們覷準智能客服平台的市場潛力，在三年前創立Clare.AI，並從熟悉的金融業開展業務，希望透過人工智能Chatbot的技術，來減低客服的人力成本，以及提升服務質素。「好多真人做不到的事，智能客服都做得到，例如同一時間回應多個查詢，又或者廿四小時服務等。」何思穎以保險公司的海外查詢服務為例子，「有時人在外地有甚麼意外會好『騰雞』，傳個訊息去問一問，有即時回覆會令人安心好多。」

 

 

Chatbot的應用相當簡單，當客戶登入企業的網頁或手機應用程式時，只需以文字或語音提出查詢，Chatbot便會以擬真人的方式，即時及準確回應約七成的查詢，較為複雜的查詢則會分類好及轉介予真人客服處理。同時，Clare.AI亦會按企業的需要，連接不同的通訊軟件，如WhatsApp、facebook Messenger等，為客戶提供更多通訊渠道。

 

 

目前他們研發的Chatbot提供六種語言，包括英語、普通話及多種亞洲地區的常用語言，並以廣東話為賣點，在同為研發Chatbot的初創當中，他們是首家主力研發廣東話版，「廣東話出名難學，要人工智能去學習都頗費功夫！好似『樓上』這個詞彙，可以解成一個本地品牌，可以解成『樓上一層』，又可以解成『一百蚊樓上』，好複雜，所以大多對手都無廣東話版。」

 

 

靠廣東話版突圍而出

如此一來，廣東話版便成為Clare.AI拓展業務的一大優勢，「全球有成七千萬人口是講廣東話，這個市場一點都不少！當大家都有齊常用語言，而我們就包括廣東話時，企業自然會傾向選擇我們，令我們這幾年可以慢慢在亞洲市場上站穩陣腳。」何思穎道。

 

 

Clare.AI目前正與十多間公司合作，並逐漸由銀行業，擴展至應用於保險及其他行業，客戶包括富達、信諾等，「我們至今都是同大集團合作為主，因為我們講求同客戶一齊成長；雖然都是用同一套系統，但每間企業的性質都不同，我們需要先花三個月至半年建立知識庫，才能夠正式推出Chatbot，之後亦要持續完善系統。」負責技術開發的楊志光解釋。

 

 

未來Clare.AI希望能夠開拓中小企市場，讓他們以「點餐」的方式選擇所需的服務，「中小企的資源未必多，而他們亦正正更需要Chatbot的輔助，減輕人手上的負擔，所以我們可能會將服務『斬件細分』讓他們選擇。」何思穎強調，公司的願景是希望科技能夠更普及，而Chatbot的應用亦只是一個起步而已，「我們一路發展Chatbot系統的同時，亦同步完善緊自然語音處理上的技術，希望未來能夠應用在更廣泛的層面上，改善人類的生活！」

 

 

兵家必爭的領域

智慧語音助理是近年的兵家必爭之地，Apple的Siri、Amazon的Alexa及Google的Assistant形成三雄鼎立的局面，而智慧語音助理的應用亦從手機跨越到不同媒介上，令語音助理技術平台成為科技界熱話。

 

 

Google繼2018年推出國語版後，在2019年10月正式推出廣東話版，並聯同多家企業如八達通、Openrice、MOOV等合作推出多項本地化服務，以提供更多資料及更廣泛的應用層面。

 

 

事實上，Google語音助理在數年前已經面世，使用方式與Apple的Siri類似，用家只須說「OK Google」，即可喚醒手機，並進行操作，例如調校鬧鐘、查詢天氣、行程提醒及撥打電話等。

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