服務態度假裝不來，發自內心的待客之道，才配稱為上乘；而主動熱誠、願意為客人多走一步的前綫人才，又從何栽培出來？在香港及內地多個城市擁有多個大型商場的恒隆地產（下稱「恒隆」），深信人才投資，完善培訓，以及嘉許員工優秀表現是最有效的方法。恒隆通過全面及有系統的培訓和發展機會，配合年度「綠寶石客戶服務獎」的鼓勵，推動前綫同事落實「多做一點　前瞻一里」的服務態度，發揮「以客為尊」的企業精神，使員工及企業一同進步，應對瞬息萬變的營商環境，勝人一籌。

 

 

以客為尊　始於投資人才

市民平日衣食住行，假日三代同堂消閒購物，都會歡聚於大小商場。如有貼心的前綫人員，顧客便能體驗人性化的服務，使商場充滿人情味。為了令顧客及租戶充分感受「以客為尊」的精神，恒隆先從人才出發，由前綫人員帶動商場的親切人氣。

 

 

於較早前舉行的2019年「綠寶石客戶服務獎」頒獎典禮上，恒隆地產行政總裁盧韋柏指出，本年度接獲提名的香港及內地項目的提名，創歷年新高，令人振奮之同時，亦反映出公司業務不斷拓展，肯定在人才培訓方面努力的成果。截至2019年10月，香港及內地前綫員工接受的培訓時數超過五萬小時，已超過2018年全年培訓時數。可見公司持續投放資源的成效，能提升同事的專業技術及發展機會，加強前綫同事在工作崗位上發揮出色的表現，落實「多做一點　前瞻一里」的服務態度，實現以客為尊的企業目標。

 

 

全面培訓　涵蓋多元技能

恒隆提供的在職培訓，內容全面，涵蓋客戶服務、語文、專業發展（如電力裝置技術溫故知新工作坊、急救證書課程）、多媒體課程（如網絡安全、危機管理網上課程），以及年度常規演習（如應對火災、電力中斷和惡劣天氣等情況）。課程分為不同級別，由入門至高階，迎合員工按部就班的學習過程。以客戶服務的課程為例，由基礎起步，再進階至如何處理客戶投訴、客服標準執行和服務標準督導等，引導人才逐步掌握專門技能，以及深度的服務之道。

 

 

前綫人員的真實工作表現，正是培訓成果的最佳認證。本年度已是恒隆第五年舉辦「綠寶石客戶服務獎」，旨在表揚優秀的前綫人才，由高級管理層所組成的評審委員會，從534個提名單位中選出四個優秀的服務個案及七位得獎員工（見附表得獎名單）。每位得獎員工均達到了六個優秀顧客服務表現的範疇：主動性、責任感、處理問題能力、創意、多做一點及獨特性；而部分得獎員工在恒隆服務超過八年，更有一位員工為公司服務了超過二十年，顯示正面積極的企業文化和持續的在職培訓有效保持服務熱誠，而人才的歸屬感、服務態度與經驗則隨之提升，為顧客多走一步的觀念愈來愈濃厚，不會隨年資增加而減弱。

 

 

臨危不亂　展現訓練有素

在頒獎禮上，所有得獎員工都不約而同地表示，因為平日訓練有素，豐富了處理不同事件的能力。例如在惡劣天氣下更有警覺性，於巡查時細心留意周邊環境有否異常，穿戴好個人防護裝備，就可以堅守崗位，援助有需要的人士，勇於承擔；專業的急救知識有助前綫員工臨危不亂，當機立斷執行適切措施，同時領導團隊分工合作，跟各部門同事有效溝通，作出相應協調，落實執行計畫，從中反映出前綫員工的責任感、應變能力及樂於服務他人的精神，都是長期培訓而來。

 

 

除了應變、急救等專業知識，得獎員工認為，所有培訓都貫穿「以客為尊」的理念， 亦令他們更加精進，加上公司對員工表現的認可，如設立「綠寶石客戶服務獎」，可助員工保持熱情與積極的服務心態，學懂多走一步，主動了解商戶及顧客的潛在需要，並提供適切的方案，達成「多做一點　前瞻一里」的目標。

 

 

2019年「綠寶石客戶服務獎」的得獎員工，除了獲頒發證書及綠寶石胸針外，更可參與「星級服務交流體驗團」，到瀋陽參觀瀋陽康萊德酒店及與當地同事交流，了解其他部門和行業的顧客服務標準，豐富其專業知識。

 

 

2019年度綠寶石客戶服務獎得獎名單：

家樂坊 　　　　蘇儆謙 賓客服務主管

淘大商場 　　　區潤林 助理經理 — 綜合服務部

山頂廣場 　　　畢國榮 維修主管

　　　　　　　 馮家麒 助理維修主管

　　　　            區國鴻 高級技工

濟南恒隆廣場     王姍姍 客服員

　　　　　　　  朱玉金 賓客體驗領班

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