如果，你聽過「福食」、「炒檔」、「執碼」、「開邊」、「埋邊」、「翻檯翻水」，你應該對餐飲業，尤其是酒樓業不會陌生。


當過餐飲業前線的人，必然知道做得這行，一定是捱得苦之人，從業員每天站立十多小時，不停勞動，工時長假日無休兼輪班制，無一番腳力、肩力、口才兼肯捱肯搏的精神，很難做得長久。


近年餐飲業重視行內培訓，隨著廚藝學院的專業訓練和現代化的管理，業界從業員的質素不斷提升，擺脫昔日「酒樓佬」、「侍仔」粗聲粗氣、出品工序不統一等負面形象。而且，餐飲業是勞力密集的行業，比其他行業更能帶來大量的就業機會，加上入行門檻低，不少公司更提供培訓課程，對於社會上低技術、低學歷的人士，確是可以由紅褲子（基層）出身，邊做邊學，晉升為管理階層，在餐飲事業上發揮所長。


現代中菜 攻打年輕市場


香港餐飲業發展蓬勃，2003年，本地食肆數目約九千間，聘請約十六萬員工；現時已增至一萬五千間食肆，飲食大軍超過二十二萬人。隨?服務業的進步，「神秘顧客」測試的出現，今時今日餐飲消費層次由「吃得飽」提升為「吃得好」，客人求創新、求享受，餐飲業更須精益求精。


愈來愈多連鎖集團或傳統中式酒樓，增設新派中式食府，提供的點心、小菜以至甜品，均以新潮、健康的餐飲路?攻打年輕人市場，滿足貪新鮮的香港人，同時，所聘請的員工趨向年輕化。舊時餐飲業人員各有各忙，現今十分重視團隊精神，因為每間分店就是一個自負盈虧的團隊，每月的成績表和員工的表現，都影響其花紅或獎金。究竟新一派的員工，與傳統酒樓的工作和面對的挑戰有何不同？分店的團隊又如何分工合作，做好本身崗位？


分店最前 記性好應對快

「歡迎光臨，先生∕小姐，請問幾多位？請問有無訂?？」


一般酒樓或食肆的客務人員又稱「知客」，大多數由女性擔任，她們戴上對講機，配合廳面同事，負責於分店門前招待客人、派籌、安排入座、接聽電話等職務，通常由兩至三人值班。在美心集團旗下品牌八月居擔任接待副主任的羅益芝（GiGi），擁有八年客務經驗，她認為這個崗位首要認識客人，記性要好。「要熟記客人的稱呼、姓氏和喜好。」有時又像Sales通知熟客有新貨到一樣，在特別的日子，主動致電熟客作溫馨提示，看他們是否需要預留場地擺壽宴或開Party。


Gigi稱分店位於本港旅遊熱點海港城，每天面對不同的遊客，除了記性好，最重要應對快。「言語有時未必滿足每個客人的要求，需要運用肢體動作或圖像來溝通。記得有位泰國遊客，要靠畫圖，才明白原來對方很愛吃香港的燒味。」成功了解客人心意，更難得的是，這名遊客成為該店的熟客、Gigi的朋友。「我們交換了Email，她每年來港，必定入住附近的酒店和前來用膳，還給我帶來泰國的手信。」


工作中樂趣少不了，她補充，做客務員毋需經驗，但要夠熱情主動，遇見客人在分店門前徘徊，猶豫不決的時候，客務員可以主動送上餐牌，推介特色美食，另外要注意座位安排。「在我們分店，很多外國人喜愛優美的露天雅座海景位，但也有些客人怕曬，所以要因應不同客人的要求，作適當的安排。」


廳面主任 管理招待兼備

「叫我阿Lok！」傳統中式酒樓愛以對方的名字冠以「哥」或「姐」字結尾，稱呼年資較長的同事，現代中菜的廳面員工愈趨年輕化，多以英文名相稱。投身餐飲前?工作11年的阿Lok（余天樂）表示：「我們招待客人如朋友，不會太死板叫『先生前，先生後』。」


客人光顧酒樓，侍應會問：「飲甚麼茶？普洱定壽眉？」然後到茶檔沖一壺茶加滾水，送上客人?面。不過，來到八月居這間設有酒吧的新派中式食府，飲品數目絕不欺場。「我們有茶有Cocktail和多種特飲，單是茶已有20至30款，迎合年輕人的口味。」如此花多眼亂，不望餐牌，阿Lok已流利地說出一些飲品名字如「青檸蜜桃茉莉花茶」，他直言：「不用刻意記，習慣就順口。」


客人點飲品後，他們會按西餐的服務程序，先詢問客人：「頭盤要甚麼？」，然後是主菜和甜品，上菜很有層次，這種中西合壁的服務，是現代中菜食府的特色，侍應們招待更花心思，阿Lok分享：「有些客人選擇我們的西式甜品做生日蛋糕，同事們點好蠟燭、奉上時還會即興唱生日歌，增加氣氛。」


內地客急 外國人愛慢用


2003年開放自由行後，內地旅客對餐飲業有一定幫助，去年餐飲業收益中，有百分之五來自內地客，即大約五十億元，阿Lok認同自由行對餐飲業的生意有推動作用。「現時，分店的香港與內地及外國遊客比例為6：4，內地客較心急，點菜後五分鐘，已開始催促同事，又要求同時上菜。」


對內地人不敢鬆懈，對外國人則要更用心。「除非特別要求，否則不會刻意為外國人遞上刀叉，他們會覺得不受尊重，因為很多外國人前來吃中菜，都懂得用筷子。」除了留意服務細節，廳面同事不時被客人問及：「有何推介？」，要迎合客人口味，經驗豐富的阿Lok分享：「內地人嗜辣，愛點菜吃飯，最重要有魚有湯水。外國人則喜好甜酸、香脆、無骨的食物如魚柳，又愛點紅酒、Cocktail慢慢享用。本地有很多年輕人因西式甜品而慕名而來，他們愛點小菜，留肚吃甜品。」


管理下屬 重開明忌強硬

念書時已在美心酒樓做兼職的阿Lok，畢業後轉作全職侍應，四年後晉升為副部長，之後每年都被提拔，由美心皇宮調至「八月居」的分店，現為廳面主任。要管理一班「80後」、「90後」的下屬，他認為主管在溝通上，要留意說話的技巧。「現時的侍應都很年輕，容易有脾氣，與他們溝通時，語氣不可太強硬，如有不滿，我都會要求他們『先服從後上訴』。」


前?工作雖辛苦，但他同意投身餐飲業，同樣有出頭天。「人工好福利好，公司又提供不同的培訓課程，如英語、管理、Cocktail製作等，不斷有學習機會。最難忘的是，有一對新人特別在婚宴的致辭中鳴謝我，令我很自豪、很有歸屬感。以往不會向朋友交代自己做酒樓，現時反而會主動叫朋友前來光顧。」對於有意投身餐飲業的人，他補充：「服務業要面對客人，要懂得表達自己，擁有良好的人際關係，對工作投入。」


女副管事 分享潔淨傳菜貼士

「每天工作十個鐘，見同事多於家人，一班師奶同事由今晚買甚麼?菜，以至子女升學問題，無所不談。」由一間分店的畫單員，到今天掌管多間分店潔淨與傳菜管理工作的劉裕馨（馨姐），一身整齊套裝制服，說話中氣十足，加入集團已15年，這位大家姐平日除了忙於編更巡店，還要協調和處理人事關係，增加同事歸屬感。


「午市和晚市是繁忙時段，同事和客人難免心急催促，我不時提醒同事不必太介懷。」傳菜和潔淨部雖難請人，但仍吸納一班本地低技術的員工，還有印巴藉、南亞裔等人士投身社會。作為副管事的馨姐坦言，分店是一個團隊，理應不分你我，互相支持。「很體諒她們離鄉別井工作，她們未必懂說廣東話，同事們會用身體語言溝通，友善相待。」


平日看見廚房的清潔阿姐做到無停手，經常搬一盤盤的碗碟餐具、碼兜蒸籠等清洗，真是很花氣力。馨姐話清潔雖是手板眼見功夫，但不能馬虎。「要戴上公司提供的手套、衛生等防護裝備，同事如要清理鋼具、渠頭等頑固污積，一定要佩帶眼罩、口罩，以免高濃度清潔劑濺傷眼睛和肌膚。」除了公司的培訓和職工健指引，馨姐強調，從業員首先要有一對防滑工作鞋，傳菜員更要注意拿托盤的動作。「最重的食物是翅窩和瓜盅類，在安全原則下，通常有下欄車輔助。使用托盤上菜時時別舉得太高，有湯水的話，不要太貼身。」


中菜大廚 解構創意演繹

「時下年輕人對飲食的要求，要夠吸引力，聽到『鬼唔搭八』，覺得新奇，自然想試。」餐飲業為應付市場需求，不時推出日新月異的產品，除配合食客口味，創意出品更刺激食客品評。擁有逾20年入廚經驗、現為美心中菜部助理總廚師的高維遠師傅，以「鬼唔搭八春卷」這道菜，為我們解讀何謂「中菜原味，創意演繹」。


「如果叫炸春卷，相信無人留意，但將它改名，同時把春卷變成長幼形，配以甘筍青瓜點綴，放在酒杯內，就顯得夠特別。春卷的做法沒變，只是這道粵菜，增加了蔬菜擺設，令客人吃得開心又健康。」當三文魚、威士忌等西餐材料，逐漸出現於現代中菜的餐單上，高師傅稱：「紅酒、威士忌等早已用來煮食，只是過往菜式的材料是秘密，現在才被標榜出來，讓客人獲得更多飲食資訊。」


十多歲便加入美心集團的高師傅，早年在尖沙嘴東英大廈的翠園（已拆卸，現為The ONE商場）工作，他憶述：「當年翠園很出名，人工高福利好，很多同業都想加入。大集團有標準制度，廚藝嚴謹，沒有師徒制，不似外面的公司，廚房大佬走，全部下屬都跟?走。」以往做廚，常被認為是讀書不成的「廚房仔」、「廚房佬」，今時今日「廚師」形象大變身，在電視熒幕和開放式廚房常與大眾見面，形象專業整潔。中式酒樓分廚部、點心和燒味三個部門，至少工作十年、廿年入廚經驗才會精。對於有意投身業界的年輕人。高師傅教路：「做得廚房最重要饞嘴，並多閱讀與飲食相關的書籍，了解飲食潮流，啟發創意。第二是不怕辛苦，要『企得』，是最基本的入行要求。」


新派食府 吸納年輕員工

餐飲業工時長又辛苦，大多數「80後」、「90後」求職者都拒絕入行，令業界長期渴市。美心集團中菜助理人力資源經理曾玉良表示：「美心中菜創立一系列新派中菜食府，打造年輕、新潮形象，透過廣告和招聘會，吸引更多年輕人入行。」


曾加入美心24年，與阿Lok一樣早年在集團當兼職，後來他轉至酒店工作，發現酒店從業員要有十至廿年年資，才獲晉升機會，發展不及餐飲業理想，於是重返飲食業，由分店樓面躍升為現今的寫字樓管理層。不像零售業，他指甚少大學生願意投身餐飲業前?工作。「大學生不會做樓面，不過，集團每年都有實習計畫，聘請大學生畢業前於寫字樓不同的後勤部門工作，吸收經驗。」

餐飲業向來有人才爭奪戰，幾乎每間食肆須面對前?人員流失率高的問題，曾指出侍應、洗碗員、廚房等基層員工最難請。「不過，最低工資實施後，基層員工受惠，會因應市場調整格價，加強福利吸引人才。」他強調，公司重視培訓和團隊合作精神：「分店員工入職首天，會有專責同事帶領新同事工作，讓他們掌握職工健資訊，了解分店的工作環境，包括化學品位置、火警逃生路?。」


美心中菜團隊薪酬指引

正∕副部長 - 月薪 $13,000-$15,000

公關 - 月薪 $13,000-$15,000

接待 - 月薪 $10,000-$13,000

侍應 - 月薪 $10,000-$11,000

潔淨 - 月薪 $8,900-$9,100

什務∕傳菜 - 月薪 $8,400


員工福利包括：醫療津貼、旅行活動、有薪婚假、有薪侍產假、惠顧折扣優惠等。

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